I. Certifique-se de cadastrar o endereço de entrega correto no Aplicativo Móvel Oakberry (“APP OAKBERRY”) e verifique se é o mesmo que aparece na conclusão da compra.
II. Esteja ciente do risco de o seu pedido não ser entregue se o endereço informado para recebimento não estiver correto.
III. Insira a forma de pagamento correta e verifique se é a mesma que aparece ao finalizar a compra.
IV. Adicione os cupons de desconto desejados (se aplicável) e confira-os ao finalizar a compra.
V. Confira todos os itens do pedido antes de concluir a compra.
VI. Consulte o tempo de entrega estimado antes de finalizar a compra.
No momento da entrega ou retirada do pedido:
I. Retire o pedido em até 10 (dez) minutos após a chegada do entregador no local.
II. Forneça o código de confirmação sempre que solicitado pelo entregador.
III. Localize o pedido no endereço e ponto específico designados durante a entrega (como a portaria ou portão), desconsiderando quaisquer eventuais endereços fornecidos por outros meios de contato.
IV. Esteja atento a possíveis interações da OAKBERRY durante a entrega (via telefone ou mensagens) e responda dentro do prazo indicado para garantir o sucesso da entrega.
V. Ao retirar o pedido na loja, verifique todos os itens, pois não será possível solicitar reembolso alegando erro no pedido ou itens faltantes.
VI. Recuse cobranças extras na entrega - todos os pagamentos devem ser realizados através do aplicativo.
VII. Se identificar algum problema em pedidos realizados com a opção de entrega (não retirada na loja), mesmo que já tenha aceito o pedido, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por e-mail para relatar o problema.
QUANDO SEU PEDIDO PODE SER CANCELADO?A possibilidade ou não, bem como as formas de solicitação de cancelamento variam conforme a modalidade do pedido, Delivery ou Retirada, e se a solicitação de cancelamento se der ANTES ou DEPOIS do preparo/ confirmação, conforme abaixo melhor detalhado:
Para pedidos na modalidade Retirada:
1.1. Antes do PREPARO: Você pode cancelar o pedido antes de solicitar o preparo do mesmo, sem limitação de tempo, e receberá o reembolso do valor integral.Veja como cancelar o pedido no App nesta situação:
1. Abra o App Oakberry e clique em “Pedidos”;
2. Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar;
3. Na parte “Como podemos te ajudar”, selecione “Quero cancelar meu pedido”;
4. Inclua as informações solicitadas e siga os passos que estarão disponíveis no App.
1.2. Após o PREPARO: Não é permitido o cancelamento após a solicitação de preparo. Isso acontece porque a equipe da loja começa a preparar o pedido simultaneamente com a solicitação de preparo. Neste caso, haverá cobrança e não será realizado o reembolso.
Para pedidos delivery
2.1 Antes da CONFIRMAÇÃO: Você pode cancelar o pedido, sem necessidade de consultar a loja, em até 5 (cinco) minutos após a finalização do pedido. Isto porque, a loja aguarda este tempo de tolerância para confirmar o pedido e iniciar o preparo do mesmo. Neste caso, você receberá o reembolso do valor integral.
2.2 Após a CONFIRMAÇÃO: Não é permitido o cancelamento após a confirmação da loja. Isso acontece porque a loja já terá iniciado o preparo do pedido, bem como o entregador iniciado seu deslocamento. Neste caso, haverá cobrança e não será realizado o reembolso.
OUTRAS INFORMAÇÕES RELEVANTES - MODALIDADE DELIVERY
Quando há atraso na entrega e o que fazer?
O tempo previsto para a efetivação da entrega é estimado, podendo sofrer alterações.
Considera-se atraso na entrega o fato da mesma ultrapassar 15 (quinze) minutos para além do prazo estimado. Portanto, estando o pedido atrasado, o cliente deverá aguardar 15 (quinze) minutos do prazo máximo de entrega para então solicitar o cancelamento.
Exemplo: considerando-se que um pedido esteja programado para chegar entre 19:00hrs e 19:20hrs, será possível solicitar o cancelamento e solicitar o reembolso a partir das 19:35hrs.
Neste caso (em que o pedido chegou atrasado), deve-se seguir as etapas indicadas no item 4 abaixo.
A loja pode cancelar o meu pedido?
A loja pode cancelar o pedido enquanto o mesmo ainda estiver na etapa de preparo ou separação. Isso pode acontecer quando, por exemplo, a loja estiver enfrentando dificuldades sistêmicas ou, ainda, no caso de constatação de falta de algum ingrediente do pedido. Neste caso, não serão enviadas notificações, mas aparecerá um aviso na tela do pedido, sendo importante se manter atento ao App Oakberry durante a espera do pedido. A presente situação ensejará o reembolso integral.
O entregador pode cancelar meu pedido?
Os entregadores têm a prerrogativa de cancelar o pedido durante a etapa de entrega caso identifiquem qualquer impedimento ou impossibilidade para concluí-lo, como por exemplo nos casos em que o entregador: (i) não consegue localizar o cliente; (ii) chega ao destino especificado pelo cliente dentro do prazo estipulado, mas o cliente não retira o pedido; dentre outros. Nesta hipótese, o pedido será cancelado, sem a opção de reembolso.
É crucial ressaltar que, ao selecionar um endereço para a entrega no App Oakberry, é de responsabilidade do cliente estar presente no local durante o horário estimado de entrega. Caso tenha sido selecionado um endereço incorreto, não será possível realizar a alteração do mesmo, uma vez que a empresa de logística terceirizada considera como final o endereço informado formalmente no momento da finalização do pedido.
Como funciona o cancelamento depois que o pedido foi entregue?
Somente será possível fazer o cancelamento, depois que o pedido for entregue, em caso de:
É crucial ressaltar que, ao selecionar um endereço para a entrega no App Oakberry, é de responsabilidade do cliente estar presente no local durante o horário estimado de entrega. Caso tenha sido selecionado um endereço incorreto, não será possível realizar a alteração do mesmo, uma vez que a empresa de logística terceirizada considera como final o endereço informado formalmente no momento da finalização do pedido.
I. Atraso na entrega (conforme acima indicado);
II. Itens avariados;
III. Embalagem violada;
IV. Produto incompleto;
V. Qualidade fora do padrão.
Para efetuar a solicitação de cancelamento, é imprescindível encaminhar um e-mail para [email protected] ou seguir as etapas no menu lateral do aplicativo, acessando a opção "Fale conosco". Neste momento, será essencial fornecer todos os detalhes sobre a ocorrência que motivou o pedido de cancelamento, anexar a nota fiscal e, se possível, imagens, cabendo ao time de atendimento da Oakberry a avaliação do caso. Essa análise determinará se haverá reembolso, bem como se o mesmo será integral ou parcial.
O prazo para solicitação do cancelamento após a entrega é de até 24 (vinte e quatro) horas a partir do momento da entrega do pedido. A equipe da Oakberry terá até 7 (sete) dias corridos para avaliar e responder à solicitação.
Sendo constatado que o cancelamento se deu de forma regular, bem como que o reembolso (integral ou parcial) é devido, o estorno será realizado de acordo com a política de estorno do meio de pagamento utilizado pelo cliente. Nos casos de PIX, o crédito é feito para o cliente em até 24 (vinte e quatro) horas após a realização o processamento do cancelamento da venda.
O pedido consta como entregue mas você não recebeu. O que fazer?
O código de entrega é um mecanismo de segurança de que o pedido foi entregue, servindo tanto para cliente quanto para o entregador. Esse código só deve ser informado ao entregador no momento da entrega do pedido, pois através dessa confirmação podemos nos certificar de que o produto foi devidamente entregue.
#Dica: Não compartilhe o seu código com ninguém, apenas o informe ao entregador quando ele estiver no local de entrega e quando você estiver com o pedido em mãos.
Esqueci de inserir meu cupom, como devo proceder?
Caso a compra já tenha sido finalizada, a inserção do cupom somente será possível com o cancelamento do pedido.
Caso o prazo para cancelamento do pedido tenha expirado, conforme regras acima, não será possível utilizar o cupom nesta compra. Sugerimos que utilize o cupom na sua próxima compra.
Meu pagamento foi recusado.
A Oakberry não tem controle sobre questões relacionadas ao método de pagamento escolhido. Se o pagamento for recusado, entre em contato diretamente com o seu banco ou com o emissor do cartão de crédito utilizado na compra.
O restaurante não está disponível no serviço de entrega / delivery
Estamos em constante esforço para expandir os serviços oferecidos pelo App Oakberry em todas as nossas lojas. No entanto, o App Oakberry determinará automaticamente a disponibilidade do serviço no endereço de entrega fornecido por você. Se o atendimento à região do endereço não estiver disponível, sugerimos que altere o endereço de entrega, se possível, ou opte pela retirada do pedido, caso esta opção esteja disponível em sua região.
